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摘要：从服务民众的角度探讨了目前我国政府网站发展中的几点不足，包括网站的可信度不高、服务效率低等问题，并针对这些不足从信息构建、网站内容、信息共享及业务协同几个方面提出了建议。

关键词：服务型政府；政府网站；电子商务

随着行政体制改革的不断深入，政府职能逐步向服务型转变，服务型政府成了政府机构的发展方向。服务型政府网站是政府凭借其自身特有的信息资源优势，通过网站的形式整合其所有资源，以用户为中心，以服务为导向，以信息公开为基础，以在线办事和互动交流为主要业务，为民众提供及时、便捷、高效、易用的信息服务平台［1］。服务型政府网站改造了政府与公众、企业及其他机构之间的关系，服务于下列目标：更好地向公众提供公共服务，改进政府与产业界的互动关系，通过使公众更便利地获得信息来增加公民权利，实现更有效率的政府管理。通过政府网站的构建，政府可以实现：减少政府腐败，提高政府透明度，增加政府收入和节约成本。服务型政府网站，极大地扩展了政府的服务时间和空间，增强了政府的服务职能，是政府实现政务信息公开、服务企业和社会公众、方便公众参与的重要渠道，也是政府信息资源利用以及政府信息服务绩效的关键表征［2］。可见，建设服务型政府网站，是打造服务型、创新型政府的有效途径。

1 国内外政府网站发展现状

自我国开展“政府上网”以来，经过近10 年的建设和发展，我国政府网站基本形成了由中央政府、国务院各部门、地方各级人民政府及其部门网站组成的政府网站体系［3］。2006 年底，我国部委、省级、地市级政府网站拥有率超过90％，县级政府网站拥有率超过80％，各级政府网站平均拥有率达85.6％。2007 年西藏自治区政府网站的开通标志着省级政府网站拥有率达到了100％。据中国互联网络信息中心统计，截至2007 年12 月31 日，我国使用.gov.cn 域名的政府网站总数近3.5 万个。

我国的政府网站建设已初具规模，政府网站建设质量不断提高。目前我国各级政府网站都将政府信息公开、在线办事和公众参与三大功能作为自己网站建设的立足点，关键性政务信息数量大幅度增加，信息公开目录、人事信息、财政预算信息的公开比率以及网站信息发布的及时性、准确性有所提高［4］。2007 中国政府网站绩效评估结果发布显示，有257 家政府网站加强了服务资源整合，设置了服务专栏，为解决社会公众关心的热点、难点问题创造了条件，表明了我国政府网站大部分已经越过技术导向型转向内容导向型，少数优秀政府网站已步入服务导向型阶段。

我国政府网站的建设虽显现出一定的成果，但是从服务性角度考虑，网站的建设与美国、英国、新加坡、加拿大等国家相比仍存在较大差距。这些国家的政府网站建设都遵循以服务为导向，以用户为中心。如美国联邦一级政府门户网站（www.USA.gov）拥有政府与民众（G2C）、政府与企业（G2B）、政府与政府（G2G）三大版块，提供两大导航目录以及高效的搜索引擎查询，整合了联邦政府的所有服务项目，内容安排上则体现“简单、实用、重点突出”的特征；英国政府网站从建设开始就注重满足人们的需求，本着“提供更好、更富有效率的服务”原则，坚持“以公众为中心”，改革政府传统的工作方式，提高行政效率，回应民众需求［5］。新加坡政府门户网站（www.gov.sg）更实现了一站式网上办公，并凭借“电子公民中心”为民众提供了便捷的服务；加拿大的政府网站也坚持以用户为中心、提供人性化的服务而领先于国际。总而言之，这些国家建设政府网站时都遵循这样的原则：围绕民众的需求，建立“以民众为中心的政府”；提高政府服务的可接近性和易获取性；确保政府信息和服务的非排他性，消除数字隔离；注重信息的有效利用，提高信息利用率，这些原则实质上也就是服务型政府网站的核心。

2 从服务角度看我国政府网站的几点不足

服务型政府网站是政府向群众提供信息发布、办事服务的重要载体，也是各级政府及部门在互联网上与公众交流的渠道。服务型政府网站应坚持“以用户为中心，以需求为导向”。然而，我国大部分政府网站仍处于以内容为导向的阶段，仅有少数转向了服务导向型。下面将从用户角度分析我国在打造服务型政府网站过程中出现的问题。

2.1 可用性不高

服务型政府网站关注用户的体验与感受，应做到易用、安全、响应快速以及内容丰富等，以使用户获得满足感。然而从目前的状况来看，我国政府网站用户体验满意度并不理想。

首先是网站构建混乱，信息结构不清晰、页面设置不规范、风格布局各异。例如，政府网站页面设计缺乏特色，无法代表政府形象，用户来访后无差别性记忆，体验不到政府网站的独特性，又不具备亲和力，很难吸引用户再次来访；很多政府网站为了将信息全部呈现给用户，就将所有的信息统统放在门户网站上，以为这样就可以使信息传达到用户手中，而实际效果往往事与愿违，铺天盖地的信息使得来访者无从下手，更难以吸引用户；另外，不同级别不同类型的网站设计并没有统一的规范，风格各异，功能模块设置各不相同，一些寻求在线服务的用户常常因此而找不到服务入口［6］。

其次是复杂的网上办事流程。2007 中国政府网站绩效评估结果显示，民众通过政府网站办事的比例不高，原因之一是网上办事流程过于复杂。用户选择网上办事的意愿，主要因其方便、快捷、低成本。而当前的在线服务存在很多问题，例如某些网上服务仅提供提交申请等初级业务，用户仍需跑到政府部门盖章审核，才能继续下面的流程，让办事流程变得更加复杂。另外，由于我国政府网上办事大厅发展尚不成熟，时而出现信息披露失误、办事程序出错、资料泄露等问题，类似情况的出现，给民众带来很多麻烦，甚至拖延较长时间，这些都影响了民众使用在线服务的热情。

与此同时，政府网站与民众互动不足。政府网站是公众参与、获取公众意见的窗口，公众需要能够与政府“对话”，提出问题、意见并获得及时准确的答复。虽然多数政府网站都开通了互动栏目，但效果不一，仍存在反馈滞后的现象［7］，无法及时解决民众问题的网站自然无法吸引用户，难以达到服务民众的目的。

2.2 信任度不高

作为法治高效的政府，其核心是按宪法原则办事，为社会提供公共产品和服务。只有人民相信政府，政府服务才能为民众所接受。然而，目前我国在政府网站的建设过程中，却由于种种原因，导致了用户对政府网站失去了信任。

政府掌握着全社会80％的信息资源，这意味着政府必将以信息为广大民众提供服务。目前，我国的政府网站存在着类似现象：网站效仿其他传播媒体的运作方式，仅加载新闻类和消息类的信息，不能向公众提供具有特色的政府信息和服务；信息的更新速度慢，甚至有时滞后于商业新闻网站，用户无法从政府网站第一时间得到有关政策、法规的最新信息，而转向其他网站；对于公众来说，政府的信息“公开是常态，不公开是例外”，然而我国政府在信息公开上却时常存在此种的例外现象，使得信息资源不能得到有效利用。除此之外，政府网站信息陈旧现象也时常发生，很多信息为网站建立之初发布，而之后再没有更新，导致内容无法反映现状。以上种种情况导致政府网站失去了其权威性，无法得到公众的认可和信任，堵塞了政府网站向民众提供服务的途径。

2.3 信息孤岛现象严重

在浏览政府网站过程中，发现不少网上咨询的回复为“转交相关部门处理，请继续关注”，之后全无音讯。或者在一个栏目中登记过个人信息，在办理其他业务时仍需要重复填写。这些现象证明政府业务部门之间没有实现信息共享和信息流通，各机关单位间存在严重的资源独享和信息孤岛问题。例如工商部门、财政部门、统计部门、税务部门都需要掌握企业的相关信息，但往往各部门间信息不共享，不交换且不对称［8］；公安部门、劳动和社会保障部门间同样存在着类似的情况。信息孤岛现象极大地降低了政府部门的办事效率，是政府网站面临的难点之一。

3 服务型政府网站的改善建议

要将政府网站建成为“以用户为中心”的服务型政府网站，就要解决用户在使用网站过程中的各种问题，让网站易于使用，让民众乐于使用。从用户点击进入网站开始，包括查询信息、网上办事直至离开网站的各个环节，都要本着简便、高效、安全等原则，让用户的困扰降至最低。为了达到服务的目的，政府网站要重新审视以下几个方面：

3.1 政府门户网站信息构建

网站的构建要从多个角度来考虑。首先是网站形象。政府网站作为政府的门户，应该符合政府形象，突出地方特色，利用色彩的配合和图形的设计，增加网站的亲和力，给用户良好的视觉体验。其次是功能模块。功能模块的设置要简洁，而不是将信息毫无筛选、杂乱无章地堆放到网站上。加拿大政府网站的构建值得借鉴，其内容聚集合理，页面设置简洁，用户很容易找到所需服务的入口［9］。我国可以参考优秀案例，将信息按类别整合到功能模块中，网站仅提供模块入口，让用户可以快速找到需求，同时应该提供网站地图和站点导航，让用户使用网站时拥有清晰的思路，更快地了解整网站的构建，例如提供按部门、按主题、按用户身份、按年龄层次等信息导航功能。再次是高效的搜索引擎。要真正实现服务的目的，就要为用户提供高效的搜索服务。民众并不是信息检索专家，难以利用复杂的公式或检索方法来搜索需要的信息，这就要求政府网站提供智能型搜索引擎，能够进行全息搜索，而且在搜索关键词的同时，提供主题相关信息和服务。最后是体贴的用户帮助。体贴的用户帮助可以说是服务型政府网站的标志性功能。所谓体贴，是指用户在浏览网站的每时每刻都可以享受帮助服务。仅提供一个帮助标签来介绍网站的使用方法只能帮助初次来访的用户了解网站的基本情况，无法有效地解决使用中的细节问题，远不足以称为体贴。真正的体贴是要在每个功能模块下设置针对性的帮助标签，并且每个栏目都提供注解和说明，甚至提供即时通信工具，为用户提供实时的咨询服务，让用户在访问政府网站的过程中得到温馨的体验，从而提高民众的满意度。

3.2 网站内容

内容是支撑网站的灵魂，网站内容丰富且更新及时才能满足用户的需求。政府网站的内容主要体现在信息和服务功能上。

3.2.1 信息资源

政府网站的特殊性，要求网站信息具有权威性、全面性和及时性，这样才能保障公众的知情权，建设透明政府。建立科学规范信息发布的流程，保证信息在采集过程中的全面性，不止于收集本政府内部活动或会议等，还要关注国家政策法规、机关单位的服务信息、地方经济信息以及各类贴近民生的事件报道等，同时保证信息在传递、编审及发布的过程中的准确性，并对信息实时跟踪，以防止信息滞后与失真，只有这样才能保证信息发布全面、准确、及时。同时，可以加强政府和媒体合作，增强双方的信息交流，在扩展政府信息源的同时，也借助媒体的传媒渠道加快政府信息的传播。

3.2.2 服务功能

电子政务根本的意义在于为公众提供实用的信息和便利的服务，在线提交和审批等功能只是其中的部分内容。完善政府网站服务功能可以从两个方面着手：首先，改善网站现有功能，让已有服务功能得以高效发挥；其次，考虑增加服务条目，可涉及公益活动、福利保障、购买行为等多个方面。为提高各项服务水平，可以选择性寻求业务外包，利用商业企业服务加强政府资源的利用，例如可以和金融行业合作，提供在线申报个人福利、个人理财等服务。同时，开通的服务都要做到实至名归，设置专门的人员或机构跟踪处理，以真正地达到服务的目的。

3.3 信息共享和业务协同

电子政务服务是以政府为主体，构架跨部门协同工作平台，通过数据共享与数据交互，使公众可随时随地享受政府服务。其内涵是强调政府服务功能的发挥和完善［10］，核心则是整合已有资源，建立完善的电子政务系统，为全方位服务型电子政府的实现奠定基础［11］。我国电子政务系统的发展却是分级、分部门的，甚至同个部门内的不同业务系统也是独立的，这些系统间难以共享信息资源，无法有效地协同作业，导致了“信息孤岛”现象，降低了服务效率。解决此类题，可以借助以下途径：一是虚拟专用网，VPN 可以构建在两端系统或组织机构之间、组织内部的多端系统或全局因特网的多个组织之间，以及单个应用或组合应用之间。使用虚拟专用网将各部门、各级政府联系在一起，可方便信息的流通和共享，更易于各地政府掌握其他机构的动态［12］。二是整合政府数据库，建立信息共享平台。针对工作内容，选择性地开放部门数据库，可利用数据仓库技术，抽取可共享数据进行加工处理，作为信息共享平台的数据支撑。三是完善邮件系统，提供即时通信工具。邮件系统和即时通信技术已趋于成熟，但并没有很好地用于电子政务。通过改善邮件系统，适当地使用即时通信工具，可以加强部门间的沟通，便于信息的交流和共享。

4 结语

服务型政府网站是电子政务发展的趋势。文章首先介绍了国内外政府网站的发展现状，并从服务角度分析了我国政府网站存在的不足，包括网站可用性与可信性不高、服务效率低下、信息孤岛现象严重等。最后从网站结构、网站内容、业务协同3个方面提出一些改进建议。

参考文献

［1］ 杨冰之，郑爱军. 服务型政府网站的本质特征与表现形式［J］.信息化建设，2008（4）：19－23.

［2］ 陈小筑.中国政府网站建设与应用［M］.北京：人民出版社，2006：1－2.

［3］ 蔡传彪.我国政府网站现状与发展特点［J］.情报探索，2008（4）：81－83.

［4］ 朱丽荣，臧丽红.政府网站建设的现状及问题分析［J］.辽宁行政学院学报，2008，10（1）：17－18.

［5］ 吴爱明，王淑清.国外电子政务［M］.太原：山西人民出版社，2004.

［6］ 陈利华.政府门户网站建设规范化设想［J］.现代情报，2007（11）：51－52.

［7］ 王昕. 政府门户网站良性发展三法［J］. 信息化建设，2007（12）：28－29.

［8］ 邹永利，王春强.解析我国电子政务中的“信息孤岛”现象［J］.农业图书情报学刊，2008，20（3）：17－21.

［9］ 周晓英.政府网站信息构建的特点：加拿大政府网站案例研究［J］.情报理论与实践，2008（1）：51－54.

［10］ 周宏仁，唐铁汉.电子政务的理论与实践：电子政务知识读本［M］.北京：国家行政学院出版社，2002.

［11］ 程万高.面向公共服务的电子政务研究进展［J］.电子政务，2008（1）：50－56.

［12］ 戴宗坤，唐三平.VPN 与网络安全［M］.北京：电子工业出版社，2000.