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历经数年的努力，电子政务建设收获颇丰。2006年，中央政府门户网站开通运行；国家电子政务外网基本建成，开始支持有关部委开展应用；部分重点项目已着手建设，各地在社会保障、劳动就业、网上审批、电子通关、城市管理和农村信息服务等领域，为企业和公众提供了更加方便、快捷的电子政务公共服务。但与此同时，仍有一些不和谐音从电子政务建设项目中传来：个别政府领导认为信息化解决不了什么大事，只是“面子工程”而已，迫于行政压力和舆论压力，不得不上马，于是只简简单单地建个网站应付了事；一些政府机构在建设电子政务的过程中，为了达到“立竿见影”的效果，在原有流程上实施信息化，导致流程固化，进一步的改革难以实施；还有的机构对电子政务建设的理解，只是为领导提供“信息简报”，将打造政绩作为首要目标，而把公众服务置之脑后――这些偏颇的认识和行为，让政府机构无法真正达成以电子政务建设提升政府监管与服务水平的最终目标。因此，务必得以及时的澄清和彻底的转变。

失败电子政务项目的警示

历史上电子政务建设中最惨痛的一次失败，要算美国国税局税收现代化系统了。该系统的检查和维护，每年会花费美国财政部500亿美元。其中，电子填充汇票CyberFile项目，在签订合同一年，花费了1700万美元后，由于管理失当而崩溃。根据政府和私人企业在过去几年中对系统所做的评论，该部门犯了如下错误而导致最终的失败：在系统开发之前，没有做足够的业务流程的重新设计；忽略了开发总体系统构架和蓝图；使用了原始的、有时候是“混乱的”软件开发方法学；忽略了信息安全性。而深追这些错误背后的原因会发现，该部门存在严重的组织、管理、文化等方面不协调、不到位的问题。结论是，如果一个组织机构存在官僚主义、程序混乱、管理不善等问题，信息化项目根本不可能获得成功。

在总结国外电子政务建设的经验教训时，专家认为，领导观念的转变，行政体制的明确与健全，各环节、各层次流程的重组和优化是项目成功的关键。要彻底扭转那种认为电子政务工程是技术部门的事，或者只是简单上一两套信息化软件的观念。实际上，信息化改造涉及到管理和业务流程的方方面面，它不是一个简单的外科手术，而是一个对机构的“肌体”进行全面再造的过程。而IT人员只是对系统的技术支持，各级管理人员、尤其是最高决策者才是电子政务工程的领导者与主要参与者。最高决策层对本机构存在的电子政务建设问题必须要有客观的认识，对新系统的期望要有清晰的描述，对管理的转变要有合理的预期。在组织机构方面，一些电子政务建设的组织建设尚未完全融入到政府现行的行政体制中，电子政务的建设主体处于政府机构的边缘化，这非常不利于下一步工作的开展。另外，有些人认为信息化是一步到位的“交钥匙”工程，早做早完事。其实，这也是一种误解。信息系统只是一种工具，系统发挥的作用受软件、机构组织目标等内外部因素的影响，现在只是政府管理工作的一种辅助性手段。因此，电子政务工程是一种长期、不断改善的系统工程。

从“政绩导向”转向“服务导向”

有专家认为，由“政绩导向”向“服务导向”的转变，是未来几年电子政务发展的主要方向。为此，各政府机构需要澄清对电子政务的模糊认识，排除重重阻碍，大力推进电子政务建设。

首先，要循序渐进地开展，一蹴而就只会导致失败。建设成熟的电子政务需要多年的时间，是一个持续发展的过程。世界各国在电子政务的发展上都有各自的经验教训，其中有一条已经形成共识，那就是必须从实际出发，循序渐进。比如，美国把电子政务的发展分为4个阶段来实施推进：第一阶段为初始阶段，主要是提供一般的网上信息，简单的事务处理，以及有限的技术复杂程度；第二阶段，进一步发展门户网站，进行更复杂的事务处理，实现初步协作，技术复杂程度逐步提高；第三阶段，要实现政府业务的重组，建立集成系统以及复杂的技术体系；第四阶段，要建立具有适应能力的政务处理系统，实现政府与企业、公民的互动式交流与服务，与此同时，建立高度复杂的技术支持系统。按照美国的总体规划，到2010年，绝大多数现有政府部门将按照电子政府的要求被彻底改造。

其次，要全面了解并适应公众需求。加拿大的电子政务被很多研究机构评为全球最佳的范例之一。为了最大程度地满足客户的需求，加拿大所有的网上服务都是在对用户进行广泛的市场调研的基础上推出的，联邦政府在实施电子政务的过程中，不断听取民众的反馈意见，反复测试各种构思和设计，而不是像过去那样，只考虑政府内部机构的设置，而较少考虑国民的需求，其目的是使电子政务带来的改变真正有利于加拿大公民。2001年，加拿大对国家电子政府网站进行了重新设计，新设计的门户将政府所服务的群体分为：加拿大公民、加拿大企业和国际客户三类，体现了以客户为中心的服务理念，改变了过去政府网站按照部门或机构的职责划分组织信息的形式。每一个入口严格按照主题、客户需求或者生活周期事件分类进行信息、服务传递。

我国部分地方政府在适应公众需求方面，也做了不少有益的尝试。比如，浙江省就积极推进政府与公众的在线互动，推出了一种类似于“MSN”、“QQ”的即时聊天工具，公众只要登录，即可与62个省级职能部门点对点地“开聊”。

最后，要高度重视业务梳理与流程再造。电子政务建设被当成“面子工程”时，一个最突出的问题就是，未进行完整的流程梳理与再造。落后的流程固化到计算机中将更落后，先进的管理流程固化到计算机中，才能发挥电子政务的作用。因此，流程重组是电子政务的先导工程。有关专家特别提醒，电子政务建设是为了改革政府管理机制，提高政府政务效率。因此，电子政务建设最重要的问题是政府管理本身的改革、政府行为的规范。这是一个长期的工作，而且不能完全依赖于电子政务的建设。目前，国际上对电子政务建设有一种淡化技术的趋势，因为电子政务只是一种技术手段，与所有的工具一样，其都有两重作用：既可以促进政府政务的改进，同时也可能给一些政府管理服务的弊端披上技术的外衣，从而将这些弊端固化。