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实际上，上述这些问题不仅仅存在于国内，在电子政务已经高度发达的欧美国家，其政府部门同样会碰到这样的问题。由于政府网站服务对象的广泛性，管理要素的多样性，以及信息资源的复杂性的增强，在智能政府网站公共服务中依靠传统检索方式已经不能满足民众、企业对信息准确、全面、快捷的要求，因此必须创新新手段，寻找新服务载体。

作为一种应对策略，相当多的政府和公众服务部门实施了或者正在实施智能化服务系统，将先进的人工智能技术应用于政府公共网站开发的各个环节，充分利用信息技术创新电子政务模式，有效地提高政府的行政效能、加强了智能政府网站与用户之间的良性互动，将“用户自助式浏览”转变为“网站智能化服务”，由被动转为主动，大大提高和增加了用户满意度，取得了事半功倍的效果。

人工智能技术是基于自然语言的理解，它能够根据用户的指令完成相应事件的操作。由于人工智能技术不受自然人的各种客观及主观情况影响，能够即时响应，网络延时近乎为零，因此用户可以使用自然语言代替关键词来获得有效的信息，并及时得到反馈。此外，人工智能系统具有自动学习和模拟最终用户的能力，可大量简化最终用户的操作。人工智能为用户提供了一个很好的网络工具，它能将用户从繁琐的搜索和海量的信息中迅速解放出来，因此，它对于中国电子政务建设具有非常显著的优势。

1、快速整合信息资源，提供一站式服务

由于人工智能技术采用的是拟人化、非线性交互模式，能够让用户从知识链的任意一个中间环节切入，因此对知识的结构化要求并不强烈，这样也就摆脱了传统网站通过多级菜单整合信息的不足。

对于政府门户网站或者拥有众多职能科室的各委办局而言，加入了人工智能技术的智能化服务系统，可以快速整合各级政府机关的政务公开信息。由于没有多级菜单、数据类目的限制，可以使信息整合的成本大大降低、信息整合速度将有显著提高。当有新的内容或服务添加时，也不用改变原有的网站架构，可直接使用人工智能引擎作为“向导”，将用户引导到某个特定服务中。

通过中文分词系统、命名实体识别系统、语义分析系统、文本分类系统、文本总结系统的综合处理，人工智能引擎还可以将相关信息进行有机整合，将多个同类或关联信息串联起来。当用户某类问题时，除了即时回复用户原有提问以外，智能引擎还可以及时、准确地提示周边信息，方便用户参考，简化用户操作。

加入人工智能技术的政府门户网站，可通过网页内嵌的3D虚拟人物与用户进行交互。当用户有任何疑问时，不论是连续性的问题还是跳跃性的非线性问题，都可以直接询问这位虚拟人物，即时获得答复。这样也就实现了“信息出口的统一”，避免用户在复杂的菜单、链接中迷路，让用户真正享受到专业领域内的“一站式”“一体化”电子政务服务。

2、有效降低用户使用门槛，提高网站交互性和友好性

人工智能技术的一个显著特点就是“无指令化”。

人工智能系统可以准确判断用户输入的目的和需求，因此也就降低了系统操作对用户专业性的要求。不论用户需要什么，只需要输入他的意图，人工智能引擎即能找出最适合的服务提供给用户。通过自然语言的交互，不但大大降低了用户对菜单、指令的记忆负担，而且该方式符合普通市民的日常使用习惯，能够在最短时间内让所有的上网用户都轻松掌握。

其次，人工智能技术的“拟人化服务”，完全颠覆了传统的网页交互形式，将用户的“被动浏览”变为网站“主动的智能化引导”。

当用户第一次打开智能政府网站首页时，即会看到一个虚拟的客服代表主动向用户问好，提醒用户可以向其提出政府工作方面的咨询要求。当用户输入的需求不明确时，人工智能引擎会主动与用户进行交互，询问相关信息，将数据参数补充完整后，再向用户提供更为准确、详细的信息。利用前面提到的信息串联技术，人工智能引擎还能处理用户某个问题的同时，主动提示周边信息，供用户参考。还是以前面提到的“下岗职工开办餐馆”为例，当用户提出“我想开个餐馆，需要办理哪些手续时”，人工智能引擎通过语义分析，可以将工商、税务、卫生、环卫等方面的信息以列表方式提供给用户。这样极大地简化了用户的操作，能够让用户在第一时间获取到更加全面、详细的服务信息，让用户少走弯路。

此外，当某个服务环节完毕后，人工智能引擎还可以主动询问用户对政府服务流程、工作内容的意见和建议。通过后台的数据分析引擎，政府工作人员可以清楚地了解到目前市民最关心的问题是什么、对政府工作的建议有哪些，从而有的放矢地改进政府工作，解决当前最普遍的问题。

3、虚拟客服全天候值守，增强网站服务能力

通过人工智能技术，智能政府网站可以快速搭建虚拟客服系统，通过3D化的虚拟客服代表将人工智能引擎的“主动引导功能”变成实际应用。

虚拟客服系统除了上述提到的“统一信息出口”、“无指令化操作”、“拟人化主动服务”以外，还具有以下的优势：

a、能够7×24小时在线值守，不受工作时间、话路数量的限制。

b、虚拟客服系统的回复内容将严格依照知识库规范执行，不会受到人工熟练度、情绪波动等方面的影响。

c、虚拟客服系统的回复质量取决于知识库的容量，而目前各级政府的政府公开信息已经拥有了对应的知识库，因此通过简单的转换，虚拟客服系统即可快速上线使用，比人工客服的培训成本更低，更适合大规模应用。

当然，虚拟客服系统也有其不足的方面。比如针对用户提出的个性化问题或者新问题，人工智能引擎就很难给出最适合的答案。在这个时候，就需要人工客服予以辅助。当客服人员处理完这类问题后，可以及时添加到客服数据库中，一旦有第二个用户问到类似问题时，虚拟客服系统即可直接回复。这样也就大大减少了重复问题、简单问题对客服资源的占用，可以让工作人员腾出精力处理更加复杂的问题，客观上提高了客服工作效率和工作质量。

与传统的客服在线服务模式相比，加入了虚拟客服系统的智能政府网站将形成更为高效、强大的在线服务模式：