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6月1日起,上海市进入全面恢复全市正常生产生活秩序阶段。过去的两个月,受疫情影响,上海市银行网点暂停对外营业。在此期间,交通银行(以下简称交行)通过科技赋能,全力提升线上金融服务质效,通过手机银行、云上交行、95559等线上渠道,确保疫情期间金融服务不间断,为市民提供便捷、有温度的金融支持,陪伴上海渡过疫情难关。

 抓住新需求,个人线上金融服务坚持“以客户为中心”。针对受疫情影响产生的应急资金需求,交行个人手机银行将可线上办理的贷款产品汇总成为“同心抗疫应急无忧”应急资金解决方案专区,聚合消费贷款和经营贷款,为客户提供7*24小时应急资金解决方案,真正做到便捷惠民,急客户之所急。

 “交行个人手机银行提供综合化的金融服务,但又不止于金融服务,而是围绕客户生活所需提供便民惠民服务。”交行网络金融部副高级经理宋恒对记者说。据介绍,疫情开始后交行个人手机银行迅速推出“金融惠民 携手抗疫”抗疫服务专区,该专区包括“慧金融”“惠生活”“会投资”“汇科普”板块,除了为客户提供疫情相关的金融功能外,还提供挂号问诊、抗疫保险和疫情相关的资讯等。比如与“微医”联合开展线上专家实时问诊、送药到家活动,设立防疫好物商城,提供口罩、消毒纸巾、洗手液、抗原自检盒等防疫物资优惠福利。

 “以往老年客户群体有较为明显的线下办理金融业务的偏好,近两年我们看到越来越多的老年客户开始通过线上办理业务,这与交行在提升手机银行适老化体验方面的持续努力密切相关。”宋恒介绍说。交行围绕长者用户线上服务需求及体验痛点打造了手机银行APP“关爱版”。该版本聚焦长者用户的高频交易和服务场景,实现了关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂,大幅提升了用户使用体验,方便长者用户足不出户在线办理业务。“关爱版”还设置了“专属人工客服”功能,一键接入客服热线95559,热线通过自动识别客户年龄,为长者用户实现优先转接、服务和处理。

 解决新问题,企业线上金融服务与市场主体共克时艰。“本次上海疫情打乱了不少小微企业的生产经营节奏,我们也相应地针对一些具体问题提供了新的解决方案。”根据交行网络金融部副高级经理张奇介绍,在本次上海疫情中,不少企业财务人员U盾面临到期,无法来银行进行更新,或是因封控产生“人盾分离”,导致为员工发放工资、还贷、支付款项等操作受阻。针对这一棘手难题,交行迅速建立应急方案,充分利用线上线下相结合的处理方式,解决疫情期间U盾使用的“难点”“痛点”。

 客户经理借助线上渠道,利用远程等方式核实客户身份、掌握资金交易意愿及真实性,采用远程审核、疫情后补资料的方式,切实解决客户在特殊情景下“无盾”支付的资金结算需求。同时,在确保资金安全的前提下,针对疫情期间u盾即将过期的情况,在线电子渠道为客户提供了在线更新、自动延期功能,将疫情对客户的影响降到最低。

 “如果说传统的企业融资是‘面对面服务模式’,通过我们的线上化创新后,就升级为了‘无接触模式’。”张奇向记者举了一个例子,很多供应链上游的小微企业在本轮疫情中都面临资金周转压力,交行基于其应收账款可以提供全流程线上办理的快易付保理融资业务。企业通过交行网银选择“应收账款”提交融资申请,极速变现。签署合同、提交申请材料都搬到了线上,实现融资款项自动秒级到账,解企业燃眉之急。

 为在疫情期间更好指导企业客户进行线上操作,交行还提供了95559对公专职线上服务客服和“交通银行公司金融”微信号智能客服,通过电话语音、webchat等方式全程指导客户进行网银、手机银行操作,随时支撑客户线上服务需要。

 用好新渠道,云端银行为客户送去暖心服务。对很多客户来说,客户经理提供的金融服务仍然具有不可替代性。如何保障在疫情影响下,尤其是网点暂停对外营业期间客户经理持续提供优质金融服务是一个重要课题。交行持续加强线上经营工具的应用,充分运用云端银行保障客户服务质量。

 “云端银行通过科技为交行的客户经理赋能,最终目的是为客户提供更有温度、个性化的优质金融服务。”交行网络金融部副高级经理丁林对记者表示。云端银行是交行2019年正式推出的线上经营工具,通过整合对客微信沟通能力和行内系统业务处理能力,形成覆盖“对客沟通、管户服务、内部管理”的一体化服务平台。

 客户经理居家办公期间通过“客户筛选”找到所需服务的客户,主动向客户发送问候消息、提供金融产品和金融服务信息、受理客户的咨询等;同时通过系统提供的“产品到期提醒”等提示,及时通知客户做好后续的投资安排,实现“续接服务”,为客户提供不间断的资产管理服务。

 此外,客户经理也可以运用云端银行“查询服务记录”等功能了解每日工作情况,做好客户服务安排,既提升居家办公效率,也能确保对客户服务全面覆盖不遗漏。上海静安支行客户经理倪燕琳根据云端银行中每天的“客户服务”提醒,第一时间向当天生日的客户送去祝福,向理财即将到期的客户发出提醒。“我居家期间每天通过云端银行与客户做好沟通,每天保持联系50个客户。”倪燕琳说。据了解,3、4月交行上海市分行客户经理通过云端银行对客服务总量较1、2月增长了1.8倍。

 下一步,交行将持续推进“数字化新交行”建设,秉持“以客户为中心,以科技为引领,以创新为驱动”的理念,为广大用户带去获得感、幸福感和安全感。