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2021年是“十四五”开局元年，也是数字服务发展承上启下的“第二阶段”。站在数字服务新时代客户联络快速发展的关键节点，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会和才博（中国）客户管理机构共同承办的第六届中国客户联络中心行业发展年会于12月16-17日在武汉隆重举办。中央纪委驻工业和信息化部纪检组原组长、工业和信息化部原党组成员 郭炎炎；国务院发展研究中心原副主任 侯云春；工业和信息化部产业政策司原巡视员 辛仁周先生；中国信息协会副秘书长 刘燕华；中国信息协会客户联络中心分会会长 王海平；中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长、才博（中国）客户管理机构创始人 吴岩松；中国信息协会客户联络中心分会副会长、携程集团副总裁 陈笛；中国信息协会客户联络中心分会副会长、鸿联九五集团常务副总裁 高路；中国信息协会客户联络中心分会副会长、四川天翼呼叫科技有限公司总经理 付斌；中国信息协会客户联络中心分会副会长、同程旅行客户服务中心CEO 肖玉池；中山大学政治与公共事务管理学院副教授、中山大学数字治理研究中心主任、才博智慧治理研究院副院长 郑跃平；才博（中国）客户管理机构首席运营官 杨锦堂等领导出席本次大会。中国信息协会副秘书长刘燕华出席大会开幕式并致辞。

大会以“转型?创新?共赢——数字服务新时代”为主题，聚集业内顶尖服务领导者，畅谈真知，抒发灼见，通过不同角度、多个领域展望客户联络中心产业数字化发展前景，洞察各行业数字化转型的机遇与挑战，合力探讨数字服务人才培养新需要，谋划构建人才数字化能力新蓝图，通过自身之力，切实担当了时代使命。为客户联络中心行业提供了全方位展示的平台，为整个行业的健康发展提供了重要势能和行业参考。

相聚江城，寻梦万里

中央纪委驻工业和信息化部纪检组原组长、工业和信息化部原党组成员  郭炎炎

大会伊始，中央纪委驻工业和信息化部纪检组原组长、工业和信息化部原党组成员郭炎炎为大会致辞。他表示，当今世界在经历百年未有之大变局，我们要深刻认识新发展格局的未来发展方向，客户联络中心行业要加快科技创新和专业人才培养，使客户联络中心的工作在原有基础上进一步提升，推动客户联络中心高质量发展。同时，他强调客户联络中心产业未来有广阔的前景，广大客服人要坚持初心，锐意进取，团结奋进，为社会团结进步和社会和谐发展贡献力量。

中国信息协会副秘书长  刘燕华

中国信息协会副秘书长刘燕华代表协会致辞，她强调客户联络中心产业是现代服务业的重要组成部分，属于低消耗，低污染，高就业，多产业关联度极高的绿色产业，有着天然的数据和应用场景，是数字经济的核心应用场景和重要的支柱，要加快数字化服务转型，用信息化，智能化，云计算，5G等新一代信息技术，深入发挥联络中心的最大价值，坚持应用引领，加快技术融合落地，营造良好的发展生态，实现高质量的发展。

中国信息协会客户联络中心分会会长  王海平

中国信息协会客户联络中心分会会长王海平代表主办方致欢迎辞，向大会所有代表以及线上直播参会的行业同仁表示热烈的欢迎和衷心的感谢。同时，希望借助年会这样的平台，与各部门，行业专家和企业共同合作，开展深入交流，共同促进客户联络中心产业发展，提升客户联络中心的价值，助力社会经济可持续发展。

国务院发展研究中心原副主任  侯云春

国务院发展研究中心原副主任侯云春在发表“积极探索数字服务产业发展的有效形式”主旨讲话中，强调了三个要点：1、首先要牢固树立新发展理念，新发展理念的关键是推进两化的深度融合；2、加快推进实体经济传统行业的数字化转型，进行多维度、全方位的革命性转型；3、推进企业数字化转型，关键在人才，特别是复合型人才。

工业和信息化部产业政策司原巡视员  辛仁周

工业和信息化部产业政策司原巡视员辛仁周发表“数字中国”发展趋势主旨演讲。他指明做大做强数字经济的三个方向：第一是核心技术，第二是数字产业化，第三是产业数字化。同时，他表示，随着数字中国建设的推进，逐步的完善，客户联络中心行业在“数字中国”建设中发挥非常重要的作用。

行业规范，引领发展

为了进一步助力企业客户联络中心标准化，规范化发展。中国通信企业协会增值专委会与中国信息协会客户联络中心分会达成战略合作，进一步加大CCSO标准在行业的应用及推广。

CCSO标准是在工业和信息化部原通信发展司、原电信管理局的支持下，由中国通信企业协会增值专委会和中国信息通信研究院负责牵头完成的标准研究，是国内呼叫中心领域第一个由工信部颁发的行业标准。

中国通信企业协会增值专委会评定中心常务副主任 李农

智慧荟萃、高峰论剑

为期两天的主题论坛为整个年会提炼了更明晰的行业趋势、数字化服务架构体系、落地的全流程客户服务解决方案、用户痛点碰撞以及未来部署。

来自中山大学、竹间智能、同程旅行、阳光保险、蚂蚁集团、泰盈科技、平安金服、云问科技、鸿联九五、华帝股份、遥望网络、网易有道、中原鼎盛云、小米有品、腾讯企点、火山引擎、Automation Anywhere、智齿科技、联想、标贝科技、广东电网、携程以及才博等近30位标杆企业代表及行业资深咨询顾问专家各抒己见，围绕战略、理念、策略、组织、系统、运营、方案等体系要素,聚焦数字化服务如何务实有效地推动企业在逆境中实现新动能、新增长,同时如何通过数字化服务快速建立优势壁垒并不断优化营销和管理方案，帮助企业降本增效，盘活存量，做好增量，找到新变量，以应对数字化新时代的到来。

400多家全国各业态的服务领导者，在疫情常态化后难得的相聚时光进行深度交流碰撞，彼此切磋，畅谈数字化当下与未来，纷纷表示大咖们分享的内容很有价值，收获满满。

在“2021中国客户联络中心行业发展年会”现场还设置了展区，为与会嘉宾及企业建立了良好的沟通交流平台。鸿联九五、竹间智能、poly、云问科技、泰盈科技、北恩、智齿科技、Jabra(捷波朗)、合力亿捷、麦尔迪、方正融合、标贝科技、腾讯企点、得助智能、Automation Anywhere等众多优秀的IT新技术、新服务商、软硬件和解决方案提供商、互联网创新科技企业集中亮相行业年会现场，共同展示科技赋能行业的最新成果和实践。

新技术新产品涵盖：智能硬件的开发平台和技术服务方案、赋能新零售落地技术方案、数字化及数据运营方案、全渠道与O2O解决方案、云服务、云POS与SAAS、大数据（数据分析和BI）、SCRM、人工智能(AI)、5G技术应用等。

圆满落幕，继往开来

至此，2021第六届中国客户联络中心行业发展年会圆满落幕！感谢从全国各地远道而来的嘉宾、行业同仁、媒体朋友，感谢会员单位、合作伙伴的积极参与。感谢本次年会活动联合了百余家国内外各类媒体及相关社会机构参与，共同见证中国客户联络中心行业盛况，为疫情背景下的中国客户联络中心行业提供参考和借鉴。

在世界面临百年未有之大变局的今天，加快数字化转型的脚步，抓住数字服务新业态带来的机遇，已经成为社会各领域当前迫在眉睫的要务。中国客户联络中心行业发展年会是政府链接企业，企业与企业之间交流合作的平台，是研究成果与实践应用的展示平台，也是年终盘点与总结经验的平台。本次会议的成功举办，对提升客户联络中心与产业发展、社会发展、数字经济的融合发展，推动提升客户联络中心的社会价值和地位，营造良好的发展生态将发挥积极作用。