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2021年9月24日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心和中山大学政治与公共事务管理学院联合主办，北海市人民政府、政务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会协办，北海市12345政府服务热线综控中心、中国电信股份有限公司广西分公司、才博智慧治理研究院联合承办，国泰新点软件股份有限公司、科大讯飞股份有限公司、竹间智能科技(上海)有限公司、京东科技支持的 “2021年（第三届）全国政务热线高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会”在广西北海隆重举行。

大会现场

广西壮族自治区大数据发展局党组成员，自治区信息中心党委书记、主任周飞，北海市委副书记、市长廖立勇祝贺论坛开幕并致欢迎辞，国家信息中心原常务副主任杜平为论坛作主旨演讲，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎代表主办方致辞。中国信息协会副秘书长刘燕华、中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松出席论坛开幕式，来自中央党校（国家行政学院）、国家信息中心、清华大学、中山大学、山东大学、电子科技大学等知名专家学者以及全国各地政务热线代表共计400余人与会。

广西壮族自治区大数据发展局党组成员，自治区信息中心党委书记、主任周飞

广西壮族自治区大数据发展局党组成员，自治区信息中心党委书记、主任周飞为大会致欢迎辞，代表广西壮族自治区大数据发展局对政务热线高峰论坛的举办表示热烈的祝贺，并向大会所有代表简单介绍了广西壮族自治区12345热线在创新发展模式的积极探索。同时，希望借助本届论坛的举办为政务热线的高质量发展以及助力建设人民满意的服务型政府集思广益，贡献智慧和力量。

北海市委副书记、市长廖立勇

北海市委副书记、市长廖立勇代表北海市委、市人民政府欢迎全国各地政务热线的朋友来到北海。在北海市经济社会的快速发展下，北海政务热线的公共服务事业也紧跟新时代的步伐，在推动政府职能转变，便民利企的政务服务探索上取得了一定成效。廖市长也表示将以本届论坛为契机，学习借鉴各地政务热线的好经验、好做法，积极采纳专家学者的真知灼见，进一步提高为民、便企服务的效率和水平。

中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎

联合主办单位，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎为论坛致辞。他对北海市委、市政府对论坛的大力支持表示衷心感谢。谭院长在讲话中强调政务热线已发展成为中国式服务型政府建设的一个标杆。政务热线作为群众与党和政府的沟通桥梁，其通用性和便捷性更有利于守护平等和公平的价值，它与数字化和智能化的技术优势相结合，将释放出巨大的国家治理能量。他表示，中山大学政务学院数字治理研究团队正是基于这一判断，致力于挖掘老平台的新优势、新活力和新机会，推动政务热线转型发展，并通过合作搭建年度性“全国政务热线高峰论坛”这一政产学研用一体化平台，努力促进学术研究与政务服务实践的双向互动和双向提升。

中国电信广西公司党委委员、副总经理陈卫红

大会上，中国电信广西公司党委委员、副总经理陈卫红作为本次承办方代表致辞，提出本届论坛将聚焦政务热线服务和管理模式的创新，促进全国各地市政务热线之间的沟通交流，在推动社会治理现代化建设中发挥重要的价值。

国家信息中心原常务副主任杜平

论坛特邀嘉宾国家信息中心原常务副主任杜平在主旨演讲中提到政务服务热线是中国电子政务建设的组成部分，强调了三个要点：1、全国电子政务服务的理念、载体、手段、形式的不断创新，其软硬件建设都上升了较大的台阶；2、各级政府顺应近代数字科技成果转化应用加快的规律，才有可能跟上或引领数字中国的建设的趋势；3、需要鼓励有条件和决心的地方在电子政务建设中先行探索，加快形成可复制推广、可连接协同的全国一体化便民惠民的服务体系。

报告发布与解读

论坛开幕式现场，国家信息中心原常务副主任杜平，中央党校(国家行政学院)教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎，清华大学国家治理研究院副院长、社会科学学院政治学系主任、数据治理研究中心主任张小劲共同为“2021年全国政务热线服务质量评估报告”发布揭幕。中山大学政治与公共事务管理学院副教授、数字治理研究中心主任郑跃平解读2021年全国政务热线服务质量评估报告，大会现场也为获得《政务热线服务质量评估报告》“A+”等级、“服务群众”、“服务企业”和“服务创新”的优秀单位进行了表彰。

报告提出未来我国政务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑，不断探索政务热线发展的“中国模式”，进一步推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的实现，不断增强人民群众的获得感、幸福感。此外，山东大学政治学与公共管理学院公共管理系副教授、副系主任孙宗峰解读和分享了北海市12345创新模式发展研究报告与经验。

中央党校（国家行政学院）教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯

中央党校（国家行政学院）教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯在论坛上做“政务热线：政民互动的重要平台”为主题的分享，为推动高效有为的服务型政府建设提出了两个重要观点，一是政务热线成为衡量政府与民众关系的一张晴雨表；二是数字时代，政务热线需要转型变革。

清华大学国家治理研究院副院长、社会科学学院政治学系主任、数据治理研究中心主任张小劲

清华大学国家治理研究院副院长、社会科学学院政治学系主任、数据治理研究中心主任张小劲分享主题“说数、说策与说理：热线电话数据的分析价值”，对热线电话的数据进行挖掘分析，从热线发展历程的认知出发，探讨其对城市治理的作用及存在的新挑战，通过理解和挖掘热线电话数据的价值为改善社会的进步和发展作出贡献。

政务热线智能化建设主题论坛

政务热线数据治理主题论坛

本届论坛以“推动政务热线转型发展，打造政务服务总客服”为主题，采用线上与线下相结合的方式，在线观看接近6万人次。邀请全国各地政务热线管理者、知名专家学者，共同探讨政务热线发展及服务提升，助力人民满意的服务型政府和治理能力现代化建设。来自中央党校(国家行政学院)、中山大学、清华大学、北京市市民热线、上海市12345市民服务热线、佛山市12345、驻马店市人民政府、武汉市民热线、海南省政务服务中心、兰州市三维数字中心、国泰新点、科大讯飞、竹间智能、广西公众信息产业等单位的代表做了主题分享；电子科技大学、北海市委编办、北京市市民热线、广州12345、泰州市政务服务中心、新乡市人民政府、广西自治区大数据发展局、国泰新点等单位代表参与了以“政务热线智能化建设”和“政务热线数据治理”为主题的圆桌论坛。

2021（第三届）全国政务热线发展高峰论坛的顺利召开，对提升政府热线工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府将起到积极的促进重要，推动实现热线受理与后台办理紧密衔接，做到接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。